Episodio 17

Reseñas, comentarios y otras mentiras de la web

El panorama actual de la web con respecto a las reseñas y las opiniones es que hay que ser muy escéptico. La web está repleta de reseñas interesadas o parciales, pero también de opiniones auténticas. Hay que ser muy crítico a la hora de valorar las reseñas y evitar dejarse de llevar por estrellas y pulgares. Hoy por hoy, mucha gente confía en las valoraciones sin pararse a pensar que lo fácil que es manipularlas.

El lado oscuro de la “web 2.0”

Da la impresión de que hay con diferencia mucha más mentira en la web de la que uno podría suponer. ¿Qué pasa con esas estrellitas y esos pulgares que decoran miles de servicios y productos en la web? ¿Quién las comprueba o le da validez? ¿Existen mecanismos para evitar el abuso o simplemente es un juego que hay saber las reglas? La realidad es que eso que los cursis de internet llamaron Web 2.0, donde todo el mundo puede opinar sin que nadie mire sus credenciales, ha provocado más ruido y confusión que otra cosa. Lo que en origen supuso un sano intercambio de experiencias y opiniones, ya se ha convertido en un mercadeo de opiniones interesadas con el ánimo de adornar o quizás también difamar.

¿Quién es el culpable de la actual situación? No lo dude nadie. Los propios servicios que proporcionan la capacidad de dar calificaciones o valoraciones. Es su responsabilidad garantizar la veracidad de la información suministrada y si no puede hacerse, ¿por qué la incluyen en sus sitios?

El caso de Google

Google le otorga una presencia destacada a las fichas de negocios en los resultados de búsqueda y entre los detalles que destaca están las famosas reseñas que incluyen estrellas con una media de valoraciones. Google asegura que cuida las opiniones que se incluyen en las fichas, pero he comprobado que hay muchos negocios que se valen de conocidos y amigos para dejar reseñas extraordinariamente positivas. Es más, ¿Cómo podría Google verificar que una opinión no es real? Sencillamente no puede.

Lo verdaderamente triste es que las reseñas de Google son muy importantes porque mucha gente asocia las reseñas a una valoración real y nada está más lejos de la realidad.

Hace poco Google empezó una iniciativa interesante llamada Local Guide. Se trata de una comunidad de guías que ofrecen valoraciones de lugares para Google Maps. Parece que sin ser una solución, se crearía una especie de persona autorizada, en la que su opinión tendría más valor o dicho de otra forma, estaría más contrastada.

Lo que está claro es que, y es mi opinión Google, no debería permitir valoraciones de ficha de negocios si no es capaz de garantizar una veracidad de la información suministrada. Y eso no sé si pasa por ser un guía local, o por hacer como ha hecho toda la vida la Guía Michelin. Mandar a un crítico a tu negocio, y que pruebe. Y si da una, dos o cinco estrellas que las justifique. Supongo que es un imposible, pero no veo otra forma de garantizar la información que ofrecen. Por supuesto, siempre puedes tener un mal día, que llegue un crítico y que por lo que sea, no se vaya contento, pero siempre podrías justificar la crítica y esa sí, sería real.

Amazon se pone las pilas con Vine

Amazon también le otorga un protagonismo total a las opiniones. Sin duda el gran acierto de Amazon hace un porrón de años fue fomentar las críticas y opiniones de los libros. Para garantizar algo más las opiniones de los productos, Amazon hace una cosa muy interesante. Indica si el comprador ha comprado el producto en su tienda, como compra verificada. Aunque no sea una garantía, es indudable que aporta algo más. Otra cosa que Amazon hace muy bien es permitir la valoración de las opiniones como útiles. De esta forma, le da más peso a las valoraciones que otros usuarios. Como vemos, Amazon se toma en serio las opiniones.

El último movimiento de Amazon con las opiniones es el programa Vine, que premiará a las personas que mejor trabajen las valoraciones. Esto va encaminado a mejorar la calidad de las opiniones y no tanto la cantidad. Con el programa Vine, Amazon consigue legitimar las valoraciones de los usuarios identificados como parte del programa Vine y al mismo tiempo, fomenta con su programa de recompensas la generación de contenido en las fichas de producto. Tontos, desde luego que no son.

Los comentarios son las referencias de la economía colaborativa

Los servicios siempre han necesitado contar con la confianza del consumidor para ser adquiridos. En servicios como BlaBlaCar o Uber, confían en la opinión de los usuarios para valorar a las personas que ofrecen sus bienes o servicios. Aquí el cliente tiene un poder extraordinario pues una valoración mala, no sólo te desprestigia sino que incluso puede que te retire del mercado.

En cierto servicios tienes que dar un servicio de un hotel de cinco estrellas por el precio de una pensión.

Con Uber, existe un miedo “atroz” a recibir malas reseñas porque eso implica que te quitan la cuenta. En pocas palabras, tienes que dar un servicio de un hotel de cinco estrellas por el precio de una pensión.Hay mucha presión y estás obligado a ser más servicial de la cuenta, y eso a pesar de que el cliente sea un auténtico imbécil. Que por supuesto, haberlos los hay.

Otro sitio donde se sufre mucho el fenómeno de los opinadores digitales es en la hostelería. Algunos se aprovechan del miedo, a veces infundado de restaurantes y hoteles a malas críticas para hacer chantaje. La frase vendría a ser, oye o me invitas o te pongo a parir en internet.

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